Как уменьшить очередь в кассу. Примеры фраз привлечения клиентов

Независимо от того, продаете ли вы в розничном магазине или через Интернет, искусство общения с потенциальным покупателем играет очень важную роль.

Для Интернет- продаж это в основном продажа по телефону.

Важно заботиться о том, чтобы впечатление, которое продавец производит на окружающих, было хорошим. И если в рознице это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца, то во время разговора по телефону очень важно, что и как вы говорите, каким тоном и с каким настроением.

Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. В рознице об этом говорит бейдж с именем продавца, при телефонном разговоре принято представится в самом начале разговора.
Часто продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно».

И это естественно, если продавец начинает разговор с фразы: “Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. У нас Вы точно найдете у нас все, что нужно и будете приятно удивлены нашими ценами. Кстати, что Вы выбираете? Пойдемте я вам помогу…” то покупатель, скорее всего, сбежит из такого магазина.

В продажах эффективны те фразы, которые, во-первых, звучат искренне и естественно, а не надуманно и шаблонно, а во-вторых, первые слова продавца должны быть о клиенте, а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.

При проработке алгоритмов работы с клиентами для Отделов продаж и всегда нужно послушать, как общаются продавцы с клиентом. Все новые фразы обязательно должны быть естественными для сотрудников, иначе они их просто не выговорят или откажутся от их использования.

Самые ценные слова и обороты для привлечения внимания находятся в живой речи и обнаруживаются в непосредственном общении с покупателем.

Чтобы наладить контакт с собеседником – и лично, и по телефону, - нужно понимать, что «привлечь внимание» не значит продать. Это значит получить право и возможность обменяться информацией с потенциальным покупателем. Если следовать этому принципу, то никто не будет пытаться в первую фразу «запихнуть» максимум сведений обо всем – о себе, о компании, о товаре или услугах, диалог становится более естественным и не отпугивает потенциального клиента.

Примеры фраз привлечения клиентов

Типичные высказывания в зависимости от функции продавца

Вопросительное поведение (выявить потребность покупателя):

• Какой цвет вам больше нравится?
• Что вы думаете об этой вещи?
• Не правда ли, удобная штука?

Пояснительное поведение:

• Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
• Правильно ли я вас понимаю…?

Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить):

• На вашем месте я бы не колебался…
• Уверен, вы не пожалеете…
• У вас прекрасный вкус…
• Вам это очень идет…

Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):

• Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
• Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».

Продавцу нужно четко уяснить основное правило - покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь.

Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашего магазина. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.

Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Неудачные и нетактичные реплики продавца

Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)

• Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
• Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
• Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?

• Что вам нужно?
• Что вы хотите посмотреть?
• Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?

• Выбрали уже нужный товар?
• Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.
Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи – тем большую прибыль они принесут!

Введите пожалуйста Ваши контактные данные (* обозначает обязательные поля)

Очередь у касс – одна из серьезных проблем розничных магазинов. Что сделать, чтобы очереди в кассах не были помехой развития торгового бизнеса?

Качественное и комфортное обслуживание - важная составляющая торгового бизнеса. В этой сфере мелочей не бывает. По мнению британских исследователей, каждый из нас проводит в очередях в среднем около года. В наше время, когда ценна каждая минута, такое время провождения не добавляет привлекательности торговому предприятию.

Наличие пробок может уменьшить поток клиентов еще и потому, что, увидев пробку, потенциальный покупатель даже не зайдет в магазин. А если и зайдет, то быстро выйдет из него, не сделав ни одной покупки. Таких клиентов может быть до 90%. И чтобы не потерять своего клиента, владельцу магазина надо серьезно задуматься над тем, как минимизировать очереди у касс.

В исследовании говорится о том, что очередь из трех человек покупателю представляется комфортной, при увеличении количества возникает психологический дискомфорт. Значит, нужно четко следить за скоплениями у касс и сразу предпринимать определенные меры, чтобы очереди не росли.

Почему в магазинах образуются очереди?

1. Кассир недостаточно расторопен (нет опыта, сноровки или желания)

Таких кассиров особенно становится заметно в вечернее время, когда покупателей в магазине больше всего. Если кассир нерасторопный, очередь у кассы будет расти, количество недовольных покупателей будет расти. На следующий день они, скорее всего, в это магазин уже не зайдут.

Работа на кассе требует автоматизма, который нужно нарабатывать. Кроме того, в общении с клиентами кассир должен быть приветлив и спокоен. В ином случае будет расти раздражение и с той, и другой стороны.

2. Техника выходит из строя или настроена на не очень высокий скоростной режим

Не все зависит от человека. Иногда создать дополнительные очереди может и техника. Поломка, сбой в работе, низкая скорость процессов - такие моменты надо предусматривать, а в случае их появления, быстро исправлять. Например, когда pos-терминал - устройство для приема к оплате пластиковых карт - долго обрабатывает запрос от банка, то ждать «ответа» приходится не только владельцу карты, но и всем стоящим в очереди посетителям магазина.

3. Неправильное расположение прикассовой зоны

Прикассовая зона - это место, в котором покупатели проводят более 15% времени. Необходимо позаботиться о комфорте в этой зоне. С самого начала надо правильно спроектировать прикассовую зону, правильно расположив кассовый аппарат, витрины, стеллажи. В прикассовой зоне должно быть достаточно комфортно, стеллажи должны стоять прочно, чтобы не было возможно их сломать или уронить. В этом месте нужно предусмотреть дополнительное вентилирование, чтобы в жаркое время условия пребывания в ней были достаточно комфортными.

4. Рациональное использование территории магазина

При стремлении экономии каждого метра торговой территории нельзя сокращать прикассовую зону. Если места мало, то даже очередь у кассы в три человека будет выглядеть как большая масса людей.

Обязательно учитывайте все эти моменты, и тогда даже имеющиеся очереди у кассы не будут причиной уменьшения покупателей в вашем магазине.

Что еще можно сделать, чтобы очереди в кассах не были помехой развития торгового бизнеса?

1. Поставьте кассы самообслуживания

По результатам отдельных исследований, именно установка касс самообслуживания считается одним из основных методов «борьбы» с очередями. Конечно, не каждый покупатель сразу справится с данным способом оплаты, но постепенное сопровождение торговыми специалистами данного процесса поможет покупателям привыкнуть к этому нововведению. Особенно ценным это станет для тех, кто торопится и не хочет стоять в очередях.

Кассы самообслуживания занимают меньше места. Тем самым проходимость покупателей в прикассовой зоне будет быстрее.

2. Обучайте и мотивируйте сотрудников

Если даже большинство кассиров являются неопытными или нерасторопными сотрудниками, не спешите их увольнять. Неопытных нужно обучать, прикрепить к ним наставников из числа опытных кассиров. К нерасторопным нужно применять дополнительные формы мотивации. Лучше всего в таких случаях срабатывает материальная стимуляция.

3. Используйте дополнительных кассиров в часы «пик»

В часы «пик» используйте труд кассиров с опытом. Укрепляйте кассы сотрудниками других подразделений, например, через привлечение продавцов-консультантов. Обучите продавцов-консультантов, мотивируйте их работу дополнительными оплатами. Это хорошая мотивация для работников, в рамках рабочего времени они смогут выполнять и свои прямые обязанности, и дополнительные функции. Ваши сотрудники станут «универсалами», их ценность возрастет. А очереди у касс станут меньше.

4. Поставьте дополнительные кассовые аппараты

Взвесьте свои финансовые возможности и, если касс на самом деле недостаточно, приобретите дополнительные кассовые аппараты. Такое приобретение необходимо, когда касс действительно не хватает. Проведите исследование, проанализируйте проходимость покупателей в дневное и вечернее время. И если проблема очередей только в нехватке аппаратов, купите и установите их. Это разгрузит кассиров, уменьшит очереди в кассы и привлечет дополнительных клиентов.

5. Проработайте штатное расписание

Оптимизируйте штатное расписание своего магазина. Обратите внимание, в какое время нужно больше кассовых работников и именно на это время приглашайте дополнительное количество кассиров. Возможно трудоустройство по сменам или на неполный рабочий день. Всех кассиров выводите в часы «пик». А тем, кому удобен неполный рабочий день, приглашайте на определенное время. Тогда в часы особого наплыва покупателей очереди у касс будут небольшими. А в другое время кассы не будут простаивать.

6. Привлекайте покупателей в течение всего дня

Очереди в кассу в «часы пик» будут небольшими, если магазин предусмотрит меры дополнительного привлечения покупателей в другое время. Например, можно объявить скидки в утренние часы, а акции - в обеденные. Поток покупателей будет перенаправлен, и очереди в кассы будут равномерными в течение всего дня.

Таким образом, используя наши небольшие, но очень важные подсказки, вы сможете сделать пребывания покупателей в ваших магазинах более приятными. Очереди в кассах будут небольшими, а пребывание в них комфортным.

Татьяна Загуменнова

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.

Как заставить клиента покупать больше

Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.

Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.

Как побудить покупателя принять решение о покупке. Видео

Виды маркетинговых уловок для клиента

1. «Бесплатный» подарок

Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.

Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.

Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.

Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.

Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.

Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.

Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи.

2. В борьбе за красные ценники

Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.

Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.

Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.

Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.

Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.

3. Прячем самые ходовые товары

Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.

Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.

Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.

Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.

Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.

4. Продаем товары партиями

Довольно распространенным сегодня приемом для продажи товаров большего количества является продажа товаров партиями, к примеру, по акции «десять пачек за 300 рублей».

Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.

Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.

Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.

5. Акция «один товар в одни руки»

Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».

Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».

Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.

6. Правило «девяти»

Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.

Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.

И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.

Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 - так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.

7. Используем цвет, свет, ароматы

Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.

Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.

Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.

Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.

Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.

8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»

Как известно, абсолютное большинство людей спонтанно движется по торговому залу именно в направлении против часовой стрелки, то есть начинает обход торговой точки справа от входа. Именно это правило необходимо учитывать, располагая товары на полках магазина.

Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.

Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.

Очереди у кассы – насущная для многих владельцев розничных магазинов проблема. Покупатели жалуются, уходят, бросают покупки, так их и не оплатив, и можно быть уверенными: теперь они вряд ли вернутся в ваш магазин. Но не стоит отчаиваться! Интернет-журнал «Бизнес.ру» приводит несколько основных правил «борьбы» с очередями на предприятии торговли.

Теряя терпение: чем плохи очереди?

Британские исследователи подсчитали: среднестатистический житель Европы проводит в очередях магазинов в среднем около года! Также, по данным опросов общественного мнения, более 40% современных покупателей признаются: именно наличие очереди в магазине может стать веской причиной для того, чтобы «пройти мимо» предприятия торговли и изменить свое намерение совершить в нем покупку. В современном обществе, когда у каждого из нас на счету каждая минута времени, ожидание в очереди является для каждого человека тяжелым бременем.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Без малого 90% опрошенных людей признаются, что предпочитают избегать посещения магазинов, в которых количество посетителей, стоящих в очереди, кажется им значительным. Грамотный владелец предприятия розничной торговли должен осознавать важность того, чтобы в его магазине очередей или не было вообще, или скопление покупателей на кассе или в отделах было минимальным. Девяти минут в очереди достаточно среднестатистическому покупателю, чтобы он передумал совершать покупку в магазине! Что из этого следует? – Хотите потерять своего клиента – «копите» очереди!

Оказывается, что очередь из трех человек является психологически комфортной для любого покупателя, а все, что больше – будет вызывать у клиентов негативные реакции. А значит любое скопление покупателей выше нормы в три человека требует вмешательства. Долгое ожидание у касс вызывает жалобы и недовольство покупателей, они уходят из магазина, не дождавшись своей очереди и не оплатив покупки, а значит можно быть уверенными: человек, который ценит свое время, в этот магазин уже не вернется.

Очереди у каждого из нас всегда вызывают негативные ассоциации, а так как посещать ваш магазин из-за постоянных очередей будет все меньше покупателей, то и потеря товарооборота станет все ощутимее и значительнее. Рассчитывать оптимальное количество кассовых аппаратов для обслуживания клиентов специалисты советуют исходя из расчета – одна касса на 150 квадратных метров площади магазина.

Для того, чтобы грамотно «бороться» с последствиями – очередями в розничном магазине – для начала необходимо разобраться с причинами их возникновения.

Причины образования очередей

Опытный маркетолог сможет определить причину образования очередей легко, так как основных причин существует несколько.

• Низкое качество обслуживания

Как известно, самые большие очереди в магазинах появляются в вечернее время, когда большинство покупателей спешат в магазины для совершения необходимых покупок. Именно в такие часы у касс скапливается значительное число клиентов, большинство из которых торопятся. «Нерасторопного» кассира видно невооруженным глазом: в быстром обслуживании клиентов магазина он не заинтересован, все операции осуществляет медленно, словно нехотя. Естественно, что качеством такого обслуживания посетители вашего магазина не будут довольны, а значит, и вернуться сюда вновь не захотят. Если кассир вашего магазина пожилого возраста, то естественно, что обслуживать клиентов он будет медленнее, чем сотрудник молодой.

Также причина может крыться в том, что кассир – начинающий работник предприятия торговли, и операции с кассовым аппаратом еще не дошли у него до автоматизма. Для работы на кассе необходимо выбирать стрессоустойчивых сотрудников, которые смогут работать с любой очередью, смогут найти общий язык с каждым клиентом, выполнят все его запросы. В любом же случае, скорость обслуживания на кассе напрямую зависит от качества работы кассира, и поэтому данному аспекту стоит уделить особо внимание. Медлительность или суетливость кассира вызывает в посетителях магазина только раздражение, этого нужно стараться избегать.

• Неисправность техники

Причина медленного обслуживания клиентов в кассовой зоне магазина может крыться в неисправности или плохой работе техники. К примеру, когда pos-терминал – устройство для приема к оплате пластиковых карт – долго обрабатывает запрос от банка, то ждать «ответа» приходится не только владельцу карты, но и всем стоящим в очереди посетителям магазина. Проверьте исправность кассового аппарата, pos-терминала, считывателя штрих-кода, чтобы данная техника не «тормозила» процесс обслуживания клиентов.

• Неправильная технологическая планировка прикассовой зоны

Более 15% всего времени, которое покупатель проводит в магазине, приходится именно на прикассовую зону, а значит, она должна быть максимально удобной для посетителей. Для этого она должна быть изначально правильно спроектирована, а оборудование – стеллажи, витрины, кассовый аппарат – должны быть правильно расположены. Известно, что поток покупателей в прикассовой зоне магазина всегда интенсивный, «текучка» большая, а значит, что стеллажи в данной зоне должны быть устойчивыми, чтобы клиенты не могли их нечаянно сломать или уронить. Позаботьтесь о комфорте нахождения клиентов в прикассовой зоне – им не должно быть тесно, они не должны быть «зажаты» между стеллажами. Если в магазине большое скопление людей у кассы, постарайтесь предусмотреть систему охлаждения воздуха, особенно в жаркое время года.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

• Экономия площади магазина

Зачастую бизнесмены стараются расширить торговую площадь магазина за счёт уменьшения кассовой зоны. Этого допускать нельзя, так как это влечет за собой «столпотворение» у касс, а значит даже «нормативные» три человека в очереди со стороны будут выглядеть как толпа народа, что, безусловно, отпугнет посетителей. Не экономьте на площади прикассовой зоны вашего магазина, так как главное – это комфортное нахождение покупателей в ней.

Для того, чтобы минимизировать очереди в вашем магазине, обратите внимание на все вышеперечисленные причины их возникновения, подойдите к решению вопроса комплексно: поменяйте планировку прикассовой зоны, сделайте проход к ней удобным, доступным, просторным; организуйте надлежащим образом работу обслуживающего персонала, при необходимости – проведите обучение или «воспитательные» беседы и помните, что именно отсутствие очереди перед кассой напрямую влияет и способствует созданию у клиента хорошего впечатления о магазине и стимулирует его желание совершить покупку.

Как бороться с очередями в магазине?

1. Внедрение касс самообслуживания

Пользу и значительный положительный эффект от установки касс самообслуживания мы уже рассматривали в нашей статье Кассы самообслуживания: стоит ли внедрять? В целом же, специалисты признают действенность такого способа «борьбы» с очередями в магазинах розничной торговли. Устанавливая кассы самообслуживания наряду с обычными кассами, предприниматель поможет «излечить» свое предприятие торговли от постоянных очередей и скоплений покупателей. Безусловно, не каждый посетитель магазина готов воспользоваться кассой самообслуживания, чаще всего такими современными технологическими возможностями пользуется молодое поколение. Но не стоит сомневаться в том, что «самые торопящиеся» из покупателей, не захотят простаивать в очереди, а предпочтут самостоятельно оплатить покупки на кассе самообслуживания.

Кроме того, кассы самообслуживания более компакты, занимают в несколько раз меньше места, чем традиционные кассы. Они помогают увеличить пропускную способность кассового узла, сократить очереди в, так называемые, «часы пик» в магазине.

2. Мотивация сотрудников

Если причина образования очередей в вашем предприятии торговли кроется все-таки в нерасторопности кассиров и их нежелании быстро обслуживать клиентов, не торопитесь «распрощаться» с нерадивым работниками, ведь найти хорошего кассира сегодня непросто. Правильным решением здесь станет правильно мотивировать своих работников работать на кассовом узле. К примеру, если кассир не видит разницы между тем обслужит ли он в час 5 покупателей или 20, то и стимула ускорять процесс обслуживания клиентов у такого работника нет.

Фразы для продавцов

Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.

Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.

Список нежелательных фраз продавца:

Чем я могу Вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)

Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)

Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)

Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)

Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)

На какую суммы вы рассчитываете?

Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.

Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!

Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:

• Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
• Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
• Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
• (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
• Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала

• Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
• Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
• Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
• Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?

• Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
• Как вы отметили вчерашний праздник?
• Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
• У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
• Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
• Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
• Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
• Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
• Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
• Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

• Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
• О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
• Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
• Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
• Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
• У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?